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1、送客戶激活刷卡機話術

送客戶激活刷卡機話術

— 新客服時代的三大趨勢 —

客服轉型是客服行業的古老話題，如何從成本中心，轉型為信息中心、價值中心，甚至是利潤中心，是大家心中的夢想，但找不到實踐的道路。

2022年，客服轉型這個夢想，終于變成了理想，而且成為了現實。經過所有行業從業者的不懈努力與奮斗，正式開啟了新客服元年。

新客服如何解決客服轉型的問題？客戶洞察機構訪談了近30家企業，總結出了三大特征和趨勢：客服價值化、數字智能化、服務營銷一體化。

01. 客服價值化

如何體現客服價值？這是客服行業最古老的話題。互聯網和金融行業給出了重大線索 ─ 客服前置，與企業戰略緊密結合。

什么叫做客服前置，與企業戰略緊密結合？

舉中國臺灣的一個例子：中國信托。

中國信托是臺灣最大的銀行，客服中心以往就是后置，關注的就是售后服務，每個月會出「客戶之聲」這樣一份報告，報告內容來自于客戶來電呼叫中心反應的各種售后問題。

反應客戶的聲音，一開始引起公司高層領導的重視，每個月總經理會議，都會由客服中心專題報告。但時間一久，發現客戶反應的問題基本都是類似的老大難問題，之前早就討論多次，需要相當長的時間才能處理。

每個月類似內容反覆出現，讓高層領導很快對「客戶之聲」失去了興趣，幾個月下來，客服部門發現這份報告只有獲得一個效果：就是把各部門都得罪了一遍。

這個局面因為一場會議獲得了改變。

臺灣行動支付很不發達，做為銀行，中國信托制定了一個關鍵戰略：用信用卡來完成移動支付。中國信托市場部在臺灣最大的出租車隊上安裝了POS刷卡機，讓信用卡客戶能在出租車上刷信用卡。

很好的想法，但市場反應出奇冷淡，高層領導召開了緊急戰略會議，要客服部門一起參加，想知道客戶的想法。客服前置到了市場部，與市場部門組成了戰斗部落，客服中心的優勢在于有大量客戶來電，能收集實時的客戶心聲，馬上對客戶進行標簽打標，只要剛在出租車上刷信用卡的客戶來電，服務結束前，便進行專項的客戶調查，了解客戶刷卡的情況。

產品痛點很快找了出來，原來拿信用卡的客戶大部分是商務人士，搭出租車一般都是著急下車，刷信用卡還要簽名，客戶感覺麻煩，寧愿付現金。

市場部門立即改善刷卡簽名的環節，經過了幾輪優化，每一輪優化都是根據客服中心提供的實時客戶心聲來調整，信用卡刷卡金額明顯上升。

掌握企業的戰略目標，將客服前置到戰略團隊的核心當中，客服的優勢和價值便清楚的展現出來。

客服前置的例子，也出現在另外一個臺灣企業，華碩。

做為全世界前幾大的筆記本電腦和主機板廠商，華碩每年都會參加天貓、京東的各種促銷節日，例如618或雙11。以往活動一旦展開，效果好不好，都很難加以調整，因為不知道客戶的反應為何會如此。

華碩客服部前置到了市場部和銷售部，不只被動等待客戶來電進行反饋，還主動收集各大論壇或相關網站客戶所發跟華碩活動有關的帖子，密切監控客戶對活動的反饋，實時匯總給市場部和銷售部，對活動內容或促銷產品即時調整。

客服中心作為一個信息中心而言，能對企業的戰略執行提供：高頻次、高效率、高響應、全方位、大樣本、低成本的實時信息，這在其他第三方的市場調查，是很難辦到的，也是客服中心獨特的強大優勢！

客服前置，是客服價值體現很重要的手段。

滿幫，是一家提供車貨匹配信息平臺的企業，用大數據幫助用戶找車找貨，類似貨運界的滴滴，企業戰略在于培養和維護一支龐大的有車貨運司機，但在疫情期間，貨運司機在送貨過程中出現了許多挑戰。

客服中心依托企業戰略，前置到貨車司機運營部門，主動收集司機的各種心聲，也掌握各地疫情的大數據情況，幫助運營部門制訂相應策略。

依拖戰略，收集信息，打通信息，流轉信息，運用信息，這是客服中心作為信息中心很重要的價值體現。客戶之聲的收集，有一個重要的關鍵：主動。

浦發銀行做為國內排名靠前的信用卡公司，市場競爭非常激烈，為了刺激客戶使用信用卡消費，各種優惠活動變成了重要手段。

為了協助市場部門掌握和優化優惠活動的策劃執行，客服中心成立7＊24小時戰情室，前置到市場和業務部門，利用互聯網搜尋引擎的爬蟲技術，主動在各大論壇和相關網站收集關于浦發銀行各類市場活動的客戶之聲，然后以7＊24小時戰報的形式，提供給市場和業務部門。

這份7＊24小時戰報引起了總經理辦公室的高度關注，因為不只是看到了企業痛點，也看到了企業的機會點。

客戶進線大半是反應問題，反應的一般都是企業痛點，如果客戶之聲的來源只有客戶進線，看到的幾乎都是負面信息。

但到各大論壇網站主動收集到的信息，還有很多正面的客戶反饋，這對企業戰略往往更加重要。因為企業經營，不光需要知道哪些地方做錯了，更需要知道哪些地方做對了。

廣告行業有句名言：我知道我每一次花錢買廣告，有一半的錢都是浪費的，但關鍵是，我不知道是哪一半浪費了。

這句名言倒過來理解，就是不知道哪一半真正有效果。

客戶洞察和體驗管理，不能只分析企業的服務痛點，更需要分析企業經營的機會點，知道哪些策略受到了客戶好評，這些策略為何奏效。

2022年，客服中心做為價值中心，有了許多成功案例，做個經驗總結：

? 依托戰略，客服前置到戰略核心

? 依托客服優勢，主動+被動收集戰略信息

? 收集信息，打通信息，流轉信息，運用信息

? 做好客戶洞察與體驗分析，不只分析服務痛點，更要掌握客戶的點贊，找到邁向成功的機會點

2. 數字智能化

如果說客服價值化是行業最古老的話題，數字化和智能化便是行業最前研的熱門話題。

客服中心要成為信息中心和價值中心，數字化和智能化等科技手段必不可少。從客戶進線的客戶之聲收集與分析，到主動從外部論壇或相關網站的客戶之聲收集，科技力量都是成功的核心關鍵。

企業原本購買了智能質檢是為了考核員工服務質量，后來發現可以用來做客戶之聲的分析。

主動到外部論壇或網站收集信息的爬蟲技術，則大多是與外部智能廠商合作。

但新客服的發展，除了要成為信息中心和價值中心，還要實現客服中心內部的降本增效。特別在當前大環境的情勢之下，企業戰略除了銷售業績的保有和增長之外，降本增效成為當前企業經營的主旋律。

也就是，新客服的時代，客服中心還要成為高效中心。

如何提高客服中心的效率，2022年，許多企業運用了數字化和智能化等科技手段獲得了不小進展。

例如人工座席的智能輔助系統，幫助客服代表更快更好的找到答案；或是工單機器人，工單填寫、分派、流轉和管理的規則往往十分復雜，這讓機器人有了大顯身手的機會；或是智能排障，讓智能系統幫助人工座席、甚至客戶，更快找到故障原因，修復故障。

在數字智能化的運用當中，出人意料之外的，智能對話的發展相當令人失望，智能客服機器人的智能沒有預期的神奇。

人工智能都已經可以打敗圍棋高手、能作畫、寫論文、自動駕駛了，在自然語言的語意理解上也有了明顯的進展，跟客戶進行對話，應該不是什么太大的問題。

但智能客服實際發展了2、3年以來，根據客戶洞察機構對300名消費者做的訪談，客戶對智能機器人對話的體驗感受，一句話形容：就像是跟智能音箱在說話！

講話內容不能太多，還要按照機器人的邏輯來說話。

為何會這樣？最大的原因在于目前智能客服系統的設計，真正用到智能的地方比想像中少。

目前智能客服系統的設計邏輯，簡單的講，就是「客戶問、我們答」的形式，把我們的企業知識轉成一堆標準問，每一個標準問之下，列出客戶可能的相似問法，收集客戶的問題，進行客戶問題和相似問的匹配，根據匹配情況和采集到的客戶輸入信息，決定下一步要怎么處理。

目前智能客服系統的設計，真正用到智能的地方，主要是客戶問題和相似問題匹配，這部分的準確性還是比較高的，但前提是：你要能寫下客戶可能的問法，而太多情況下，是寫不出來客戶可能的問法。

例如報故障，客戶會描繪許多個性化的背景情況，這些內容很難事先寫下來。

一句話的可能說法，的確是有限的，但客戶對于一個問題的描述，可能的說法卻有太多種。

就算你走過這一關，但只讓機器人能夠一問一答，沒有解決多輪對話的問題。人工智能的表現，應該更多在與客戶的多次交互當中，因為客戶復雜的問題，只能透過多次交互來厘清和解決。

要做到多輪對話，需要在客戶表述內容中取得關鍵信息，然后決定下一步要怎么進行，而這兩部分的關鍵工作，智能一直沒有取得重大的突破，絕大部分是由人腦事先進行規劃，沒有用到太多的智能。

如果沒有完全看懂，我們舉個例子。

大家想像一個場景。你開著特斯拉，人工智能突然跟你說：前方有狀況，趕緊閃避。你問智能說：什么狀況？怎么閃避？智能說：反正就是有狀況，然后自己去搞定。

你還會覺得特斯拉的智能很牛嗎？

這個比喻雖然簡單粗暴，但智能目前在多輪對話的應用困境，基本差不多就是這情境。

目前智能客服系統的發展方向，其實是讓人很擔憂的，一兩年內似乎沒有看到突破的希望。

如果智能只是用在客戶問題和相似問的匹配之上，只能做到一問一答，所謂的「多輪對話」功能就全都是偽智能了。

雖然多輪對話的發展不如預期，但讓人可喜的是，文字機器人對客服行業的降本增效起到了巨大作用。目前行業的普遍發展策略是把語音來話轉到文字客服上面，然后用文字機器人來讓客戶進行自助，減少人工壓力。

電話語音客服很久以前，就有語音IVR讓客戶自助，一般能擋住50％到60％的來話，智能語音機器人會嚴重影響到語音IVR的使用，反而導致語音自助率的下降，所以從降本增效的角度來看，目前成功案例不多。

文字客服在機器人出現之前，是沒有自助功能的，文字機器人雖然智能程度尚未成熟，但作為一個自助功能而言，還是綽綽有馀，有一半左右的客戶能接受使用文字機器人解決簡單問題。

智能應用對于客服中心而言，2022年最大的突破，其實不在降低成本，而是增加收入，這就是我們看到的第三個趨勢。

03. 服務營銷一體化

智能應用在2022年帶給行業最大的驚喜，是智能營銷的爆炸性成功。

不管是協助人工座席的「亮燈營銷」，或是「服務營銷」機器人的出現，都有讓人眼睛一亮的驚艷成績。

首先是智能營銷輔助系統，幫助人工座席在服務過程中，做好呼入營銷的工作。

例如廣東電信客服中心，多年來一直著力于呼入服務的營銷工作，但因為電信的產品類型眾多，套餐內容復雜，客服代表要一邊服務，一邊找到適合來電客戶的套餐，還要找到適當的話術進行推薦，這對客服代表的技能要求是很高的。

有了智能營銷輔助系統，系統會幫客服代表確認客戶是否有營銷價值，要營銷什么產品，要講什么話術，然后在座席桌面上進行「亮燈」，提示客服代表進行營銷。

「亮燈營銷」對于服務營銷而言，一口氣解決了四大難題：對誰、賣什么、講什么、有沒有講，而且智能系統面對復雜的套餐內容，各種的客戶類型，智能優勢非常明確，智能推薦出來的產品，大部分都比人工座席的選擇來的更好。

「亮燈營銷」解決了服務營銷傳統上的幾大難題，變成了客服行業的營銷新寵，對營銷業績的幫助非常明顯，成功案例很多。

讓人最訝異的，是服務營銷機器人的出現。

有沒有可能讓機器人一邊做服務，一邊做營銷，客戶的感受還很好，營銷的成績還超過真人？

有的，而且還遠遠超過真人！

之前我們說過，機器人跟客戶的交流還很原始，連問題都解決不了，還要做營銷？這簡直很難想象。

是的，對于語音機器人而言，的確是這樣的，但對文字機器人，卻找到了一個巨大的發揮空間。

語音銷售是以時間為維度，是你一句，我一句，不會同時說話、同時講兩件事，要做營銷，就必須打斷對方原先的話題，給對方被推銷的感覺。

這種感覺，并不利于做服務營銷，因為畢竟客戶來電是尋求服務。

文字銷售就不同，是以空間為維度，整個對話框的版面都可以當作推薦版面，不必打斷雙方的對話，只要把對方感興趣的內容用背景植入的方式，放到適當的版面上，吸引對方自己點選，客戶沒有被推銷的感覺，只要命中客戶的需求，就可以把推銷變成推薦。

語音銷售以時間為維度，是打斷式的，對方覺得被推銷。

文字銷售以空間為維度，是背景植入式的，是不打斷對方的，對方是自主選擇的，只要命中對方的需求，可以把推銷變成是推薦，營銷過程中還可以不斷調整策略。

智能營銷系統包括三部分：智能對話、客戶標簽和智能推薦。文字機器人雖然在智能對話上非常一般，但在客戶標簽和智能推薦上，卻是超級強項。

而這兩個強項，直接造就了百億業績、甚至千億業績俱樂部的客服中心出現。

文字機器人才剛剛開始，就在服務營銷上有如此驚人的成績，徹底點亮了客服轉型的未來之路。

— 雨生百谷 抽穗揚花 —

客服轉型這個話題被討論了十數年，從成本中心走上價值中心、利潤中心，一直是客服從業者的心中夢想。

2022年，客服轉型這個夢想，終于變成了理想，而且成為了現實。

2022年，經過許多客服中心的不懈努力，開啟了新客服元年。

新客服，總結成4個字就是：客服轉型。

客服轉型的3個中心：信息中心、價值中心和利潤中心。

新客服的3個趨勢：客服價值化、數字智能化、服務營銷一體化。

2022年，是新客服歷史性發展的開始，是新客服元年！

因此，客戶洞察機構選定二十四節氣的第6個節氣：谷雨，作為新客服的專屬節日，象征著新客服發展猶如雨后春筍般，煥發勃勃生機。

斗指辰，為谷雨，三月中，言雨生百谷清凈明潔也。

雨生百谷，抽穗揚花，正是莊稼生長的最佳時節，客服行業走過了努力播種的數十年，如今來到了新客服的時代，2023年谷雨是4月20號，期待在這一天，與大家一起在新客服節上，見證百谷生長的繁榮盛況！

以上就是關于送客戶激活刷卡機話術的知識，后面我們會繼續為大家整理關于送客戶激活刷卡機話術的知識，希望能夠幫助到大家！

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