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桂林市旅游質(zhì)監(jiān)信息（2014年第8期）

七月綜述

△市場監(jiān)督檢查及違規(guī)情況：2014年7月份，全所（支隊）共出動檢查人員115人次，檢查 A級景區(qū)40家，檢查旅游團隊227個，檢查導(dǎo)游員192人次，現(xiàn)場糾正一般違規(guī)行為108人次，查處違規(guī)導(dǎo)游人數(shù)3人并對其進行了扣分處理。

△旅游服務(wù)質(zhì)量、信息輿情：7月總體平穩(wěn)、有序，無大的旅游服務(wù)質(zhì)量投訴和信息輿情發(fā)生。

共受理來話、來訪、來信等旅游咨詢及投訴84件，同比增長6%；處理旅游投訴3件，立案處理投訴3件，同比減少80%。為游客挽回經(jīng)濟損失11965元。反映71件，舉報2件，求助3件，咨詢2件，備案3件。

七月回放

△ 我所派出執(zhí)法人員參與全市漓江旅游秩序聯(lián)合整治 為加強漓江風(fēng)景名勝區(qū)旅游秩序和游覽安全管理，遏制當(dāng)前擾亂漓江景區(qū)旅游秩序、影響游覽安全的突出問題，規(guī)范漓江景區(qū)旅游秩序，維護旅游消費者和漓江景區(qū)運營企業(yè)的合法權(quán)益，7月下旬至年底，我市啟動漓江風(fēng)景名勝區(qū)旅游秩序集中聯(lián)合執(zhí)法行動。行動從旅游、海事、公安、交通、漁政、漓管、漓江游覽調(diào)度結(jié)算中心等相關(guān)部門抽調(diào)38名同志，分別組成岸上整治組、水上巡查組、隨船稽查組等3個聯(lián)合整治組，采取沿岸查處堵截、執(zhí)法船艇水上巡查、執(zhí)法人員登船稽查等方式對漓江景區(qū)碧巖閣、草坪、楊堤、興坪等區(qū)域?qū)嵤┲攸c集中聯(lián)合整治。我所派出5名同志參加整治行動，主要負責(zé)岸上整治工作，依法查處旅行社、導(dǎo)游為“黑船”違法載客、游船偷班載客、非法竹筏違法載客等違法行為，依法查處旅行社、導(dǎo)游組客游覽非法游覽線路的違法行為，打擊“野馬”拉客行為等。7月21日，我所召集交通、漓管、公安等岸上整治組的15名同志召開了工作布置會議，傳達了本組的工作任務(wù)和要求，并于當(dāng)天開展了聯(lián)合整治行動。

△我所到廈門質(zhì)監(jiān)所交流旅游執(zhí)法經(jīng)驗，推進互動協(xié)作 7月上旬，我所周俊剛率市場執(zhí)法、信息監(jiān)控、投訴處理等業(yè)務(wù)科室相關(guān)人員一行7人到廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所學(xué)習(xí)、交流執(zhí)法經(jīng)驗。雙方就推進智慧旅游監(jiān)管、加強旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法、提升依法治旅水平等方面進行了廣泛的交流探討，并共同簽署了《廈門、桂林旅游城市質(zhì)監(jiān)互動協(xié)作備忘錄》。根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，廈門、桂林旅游質(zhì)監(jiān)所將從建立質(zhì)監(jiān)執(zhí)法互動協(xié)作機制、強化旅游市場執(zhí)法檢查合作、妥善處置跨區(qū)域旅游投訴、依法加強導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范監(jiān)管、打造旅游誠信信息共享平臺等五個方面入手，著力規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游合法權(quán)益，全面提升游客滿意度。

考察期間，兩地執(zhí)法人員在鼓浪嶼景區(qū)進行了聯(lián)合執(zhí)法，體驗使用二維碼手持終端機和國家旅游局導(dǎo)游員刷卡機對導(dǎo)游手持行程單進行規(guī)范檢查“快、準、穩(wěn)”的特點。此外，兩地執(zhí)法人員還前往當(dāng)?shù)芈眯猩缈疾臁案＝ㄊ÷糜螆F隊服務(wù)監(jiān)管平臺”的運行情況，了解旅游企業(yè)使用“監(jiān)管平臺”的優(yōu)點及廈門旅游局運用“監(jiān)管平臺”進行應(yīng)急救援、客源地分析和政府監(jiān)管的情況。

△我所召開年中工作總結(jié)會議，部署下半年工作 7月15日，我所召開年中工作總結(jié)會議，由各科室匯報上半年工作情況、工作意見和建議及下一步工作打算，所領(lǐng)導(dǎo)進行點評。局黨組成員周方健同志出席了會議。辦公室匯報了上半年扎實推進群黨的群眾路線教育實踐活動、開展全所日常管理工作的情況，提出下一步繼續(xù)抓好群眾路線教育民主生活會和黨組織生活會，開展培訓(xùn)、精神文明建設(shè)，迎接各項工作考核等工作打算。質(zhì)量科和市場科分別匯報了市場檢查工作的主要情況，以及在檢查工作中發(fā)現(xiàn)的散客預(yù)訂單不規(guī)范、行程多協(xié)議加點、草坪竹筏管理不規(guī)范、漓江“野船”、非旅行社車輛承攬旅游業(yè)務(wù)等問題。投訴科匯報了上半年投訴處理工作的主要情況，以及投訴較為集中的幾個問題：陽朔遇龍河服務(wù)質(zhì)量差，游漓江中途換船欺騙游客，一日游市場導(dǎo)游收走游客行程單，陽朔、龍勝等縣交通擁堵、停車亂收費，加點協(xié)議收費不合理等。信控科匯報了旅游服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)、信息輿情監(jiān)控系統(tǒng)、“天眼”工程等系統(tǒng)的建設(shè)情況、試運行情況，提出了進一步推進這些系統(tǒng)建設(shè)的工作打算。綜合執(zhí)法大隊匯報了聯(lián)合工商、交通、宗教、漓管等部門開展聯(lián)合執(zhí)法及下縣指導(dǎo)檢查的工作情況，提出了檢查中發(fā)現(xiàn)的高速路口私設(shè)旅游咨詢服務(wù)站進行有償服務(wù)和不規(guī)范宣傳等問題。會上對各科室提出的問題進行了初步的研究探討，各副所長也對各科室提出了工作還要更細致、更積極主動等要求。傅舒亮副書記布置了開展《所志》撰寫的相關(guān)工作，傳達嚴格執(zhí)行中央“六條”禁令的要求。陳園月所長提出了要振奮精神，勇于擔(dān)當(dāng)，做旅游市場秩序的維護者；以問題為導(dǎo)向，以發(fā)展為目標，以滿意為宗旨，破解旅游市場的發(fā)展難題；抓住重點，守住底線，嚴肅查處一批旅游違法案件；真抓實干、講究方法、做好服務(wù)，維護良好的執(zhí)法形象等要求。周方健黨組成員也對我所同志提出了要求和希望，要求我們牢記使命，創(chuàng)新理念，加強學(xué)習(xí)，提高效率，努力規(guī)范市場秩序，優(yōu)化旅游環(huán)境。

△桂林旅游信息輿情預(yù)警系統(tǒng)通過驗收 7月18日，我所對旅游信息輿情預(yù)警系統(tǒng)進行驗收。該系統(tǒng)于2014年1月進行招投標，并于6月底完成了整個項目的采購、開發(fā)、部署和上線工作。 在該系統(tǒng)的檢測階段，技術(shù)人員協(xié)助我所工作人員監(jiān)測到兩起負面網(wǎng)絡(luò)輿情，一起是6月24日一名游客在天涯論壇發(fā)布的《桂林陽朔遇龍河十幾筏工毆打游客至頭破血流》；一起是7月2日一名游客在天涯社區(qū)發(fā)布的《廣西桂林陽朔的騙子害人不淺》，信息輿情預(yù)警系統(tǒng)均以郵件和短信形式在第一時間發(fā)送給旅游執(zhí)法相關(guān)負責(zé)人，執(zhí)法人員及時對事件進行了調(diào)查了解并做出應(yīng)對措施。

對熱點問題及可能形成熱點的網(wǎng)絡(luò)問題及早發(fā)現(xiàn)并密切跟蹤發(fā)展動態(tài)，及時提交經(jīng)收集、整理分析、歸納后的相關(guān)輿情報告到相應(yīng)部門，作為其決策的客觀依據(jù)，對最大限度減少損失有著重要的意義。我所建設(shè)旅游信息輿情系統(tǒng)的目的，就是為加強旅游危機管理，進一步提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的能力和水平，有效防范和及時處置涉及旅游業(yè)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，維護社會穩(wěn)定，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

△“旅游品質(zhì)進高校”景區(qū)體驗活動順利開展 8月1日，由我所官方微博、微信發(fā)起的2014年第三期“旅游品質(zhì)進高校”景區(qū)免費體驗活動在古東景區(qū)順利開展。來自桂林各大高校的15名大學(xué)生走進古東景區(qū)，參加了雙人粘體、穿針夾玻珠接力等團體游戲項目，攀爬了古東瀑布，體驗清涼的夏日親水之旅。本次活動經(jīng)歷1個月的官方微博、微信招募，吸引了桂林各大高校學(xué)生的積極參與，并得到了古東景區(qū)的大力支持。免費體驗者通過抽獎方式產(chǎn)生，體驗活動結(jié)束后，體驗者撰寫的優(yōu)秀游覽心得將發(fā)表在我所官方網(wǎng)站、微博、微信上，為景區(qū)進行宣傳，并對提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量起到很好的促進作用。

△我所與桂林導(dǎo)游管理服務(wù)中心為導(dǎo)游送“清涼” 為表達旅游行政管理部門對導(dǎo)游的關(guān)心和愛護，增強導(dǎo)游員服務(wù)工作的熱情，7月22日上午，桂林導(dǎo)游管理服務(wù)中心組織我所及桂林導(dǎo)游協(xié)會工作人員來到王城?獨秀峰景區(qū)和象山公園景區(qū)，為導(dǎo)游員送去夏季降溫解暑飲品，并詢問了解導(dǎo)游近期的工作情況，囑咐導(dǎo)游員注意天氣炎熱，合理安排和調(diào)整游覽行程，更好的為游客服務(wù)。

△我所調(diào)整所領(lǐng)導(dǎo)及市場檢查、投訴處理科室上班時間 為做好旅游旺季市場監(jiān)管工作，確保旅游市場上每天都有市場檢查執(zhí)法人員和投訴處理工作人員，所領(lǐng)導(dǎo)研究決定從7月底開始調(diào)整所領(lǐng)導(dǎo)和市場科、質(zhì)量科、綜合執(zhí)法大隊三個外勤科及投訴科的上班時間，周六、周日均安排一名所領(lǐng)導(dǎo)、一個市場檢查外勤科上班，投訴科則負責(zé)周一至周日全天24小時的投訴處理工作。

2014年7月桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量公報

7月份，桂林市旅游質(zhì)監(jiān)部門共受理來話、來訪、來信等旅游咨詢及投訴84件，同比增長6%；處理旅游投訴3件，立案處理投訴3件，同比減少80%。為游客挽回經(jīng)濟損失11965元。

市場檢查方面，我市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍共出動檢查人員115人次，檢查 A級景區(qū)40家，檢查旅游團隊227個，檢查導(dǎo)游員192人次，現(xiàn)場糾正一般違規(guī)行為108人次，查處違規(guī)導(dǎo)游人數(shù)3人并對其進行了扣分處理。

一、投訴基本情況

1.投訴市場種類和區(qū)域分布

國內(nèi)旅游2件，占66% ；自由行1件，占34%。

2.投訴對象

旅行社2件，占66% ；

A級旅游區(qū)1件，占34% 。

3.投訴問題

服務(wù)質(zhì)量問題1件，占33%；

旅游安全問題1件，占33%；

其它問題1件，占34％。

二、主要問題特點分析

（一）投訴主要問題特點分析

本月總體平穩(wěn)、有序，無較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。旅游旺季，接聽電話比較頻繁，反映主要集中于旅游車和住宿問題、游漓江問題、堯山景區(qū)強行拍照問題、遇龍河漂流問題。

（二）市場主要問題特點分析

市場檢查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅行社和導(dǎo)游能規(guī)范帶團，個別存在團單不規(guī)范、導(dǎo)游不打團旗現(xiàn)象，已對當(dāng)事旅行社和導(dǎo)游進行批評教育。荔浦遇龍河碼頭比較亂，無物價部門批文，已責(zé)令該景區(qū)立即改正。本月我所派出5名執(zhí)法人員參與全市漓江游覽秩序聯(lián)合整治行動，主要負責(zé)漓江沿岸的巡查工作，重點查處為漓江非法船只提供客源行為，收效顯著。

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